친절은 서비스의 전부가 아니다 서비스 란 말에 사람들은 제일 먼저 무엇을 떠올릴까? 아마 친절 이라는 단어를 떠올릴 것이다. 1990년대 초반에 서비스라는 용어가 도입되어 20여 년이 지났지만, 여전히 이러한 고정관념은 깨지지 않고 있다. 그렇다면 정작 서비스는 아직도 그렇게 협소한 의미에 머무르고 있는 것일까? 국내의 산업 분류에서 서비스 산업은 단지 판매나 유통 등을 포함한 일부 3차 산업만을 지칭한다. 그러나 우리 삶은 모든 것이 서비스 그 자체라고 해도 과언이 아니다. 최근 행정이나 법률, 의료 행위까지도 서비스의 범주로 인식되는 점을 감안한다면, 서비스는 그야말로 전방위적으로 확장된 것임에 틀림없다. 게다가 세계를 지배하고 있는 기업들을 한 번 보라! 위대한 기업으로 불리는 마이크로소프트나 IBM, 애플 등은 비록 제조업체지만 사실은 서비스로 먹고산다. 그럼에도 불구하고 여전히 우리는 그들을 제조업체로만 한정시키는 데 주저하지 않는다. 전통적 사고에 얽매어 아직까지도 우리는 서비스의 범주를 극히 제한하고 있는 것이다.

“스티브 잡스를 전공했다.”고 말할 정도로 스티브 잡스의 연설문, 인터뷰, 프레젠테이션 전부를 섭렵하고 있는 스티브 잡스 전문가이자 유쾌한 몽상가. 경희대학교 통번역학과 졸업한 후 대기업 해외영업부에서 근무했다. 다시 언론사 기자생활을 거쳐 현재는 신촌YBM 및 기업체에서 비즈니스 영어 및 프레젠테이션 강의를 진행하고 있다. 《주간동아》에 ‘스티브 잡스에게 배우는 실전 프레젠테이션 영어’, ‘빌 게이츠에게 배우는 실전 프레젠테이션 영어’, ‘오프라 윈프리의 리얼 토크 잉글리시’, ‘워런 버핏의 행복 시크릿 잉글리시’, ‘오바마의 명품 스피치’, ‘래리 킹의 아트 오브 스피치’를 연재했다. 애플 같은 교육 회사를 만들어 그 역시도 우주에 자신의 흔적을 남기기 위해서 ‘공감에듀(gonggamedu.com)’를 설립했고, 스티브 잡스의 공감 영어 카페(cafe.naver.com/sj0gam)를 운영하고 있다. 대학을 졸업하기 전에 출간한 『스티브 잡스의 공감 영어』가 기대 이상의 성과를 거두고 호평을 받은 후 『스티브 잡스처럼 말하라』를 집필했다. Twitter_ @stay0gam email_ gonggamedu@gmail.com

추천사: 진실한 마음속에 고객 서비스의 답이 있다 서문: 서비스 퍼포먼스로 승부하라 1장 감동적인 서비스, 변해도 한참 변했다 2장 하드웨어 서비스 : 기본에 충실하라 3장 소프트웨어 서비스 : 사소한 것까지도 세심하게 4장 휴먼 서비스 : 사람의, 사람에 의한, 사람을 위한 5장 시각적 퍼포먼스 : 서비스를 디자인하라 6장 청각적 퍼포먼스 : 서비스를 연주하라 7장 후각적 퍼포먼스 : 향기를 가미하라 8장 감성적 퍼포먼스 : 감성을 자극하라 9장 메모리 퍼포먼스 : 추억을 선물하라 10장 이색적 퍼포먼스 : 신세계로 초대하라